江西省衛(wèi)生計生委認真貫徹落實國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃” （以下簡稱“行動計劃”）和年度重點工作方案要求，精準發(fā)力，精益求精，取得了顯著成效。其經(jīng)驗先后在2015年度全國“行動計劃”現(xiàn)場會、2016年度“行動計劃”片區(qū)會、2017年全國醫(yī)療管理工作會上作典型交流，得到了國家衛(wèi)生計生委表揚，并先后有12家省內醫(yī)療機構在全國改善醫(yī)療服務評比中獲獎。國家衛(wèi)生計生委組織的第三方評估結果顯示，江西省醫(yī)療機構總得分率（89.8%）高于全國平均得分率（87.8%）。在落實“行動計劃”過程中，江西省衛(wèi)生計生系統(tǒng)突出3個“注重”，形成了自己的獨特優(yōu)勢。

注重精細實施，針對問題聚焦對標

江西省衛(wèi)生計生委始終將人民群眾對美好生活的向往作為奮斗目標。2014年，針對老百姓反映的醫(yī)療服務中環(huán)境、流程、質量、費用等熱點難點問題，組織開展了省直醫(yī)院院長“轉換角色就診，體驗醫(yī)療服務”活動，實地參觀學習省外知名醫(yī)院做法，多形式調研論證，研究制訂解決方案，在全國率先開展“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動，與2015年國家衛(wèi)生計生委啟動的“行動計劃”不謀而合。

江西省針對群眾就醫(yī)中的常見問題，提出了“強化4項管理、改善4種體驗”（即強化服務流程管理，改善就醫(yī)等待體驗；強化診療服務管理，改善就醫(yī)診療體驗；強化院容院貌管理，改善就醫(yī)環(huán)境體驗；強化醫(yī)院控費管理，改善就醫(yī)費用體驗），從加強醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)療服務、整治醫(yī)院環(huán)境、控制醫(yī)藥費用等4個方面，將改善醫(yī)療服務工作細化為89項量化指標和189條工作措施或監(jiān)管環(huán)節(jié)，融入“行動計劃”9項工作內容中。

為將每項指標考核到位，每條措施落實到位，省、市、縣三級衛(wèi)生計生行政部門每年組織開展“行動計劃”落實情況督查復核；聯(lián)合紀檢監(jiān)察部門，每年組織省、市兩級社會行風監(jiān)督員對醫(yī)療機構醫(yī)療服務情況進行明察暗訪，并在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)進行通報，督促整改。

注重精準發(fā)力，狠抓重點破解問題

對普遍性問題重點施策、精準發(fā)力，是推進“行動計劃”的突破口。環(huán)境是患者就醫(yī)感觀的第一印象，江西省在整治醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的基礎上，組織制定了《江西省醫(yī)療機構病房管理辦法》，并明確了醫(yī)院標識標牌要求，將診室布局、標識標牌、便民設施等要求落實到位。目前，68家醫(yī)院為患者提供免費無線上網(wǎng)、點餐服務等；80%以上的二級及以上醫(yī)院設立了360度咨詢臺、多功能服務中心；全面開展“廁所革命”；很多醫(yī)院引入“花園式”“如家式”醫(yī)院建設，植入休閑設施、娛樂服務、生活服務等。
 

流程事關患者就醫(yī)的直接體驗。該省建立了全省統(tǒng)一的公益性預約診療服務平臺——江西省預約診療系統(tǒng)，實現(xiàn)了網(wǎng)絡、電話、微信、現(xiàn)場預約、在線支付功能，注冊用戶數(shù)達41萬。江西省群眾能多渠道預約全部三級醫(yī)院、部分二級醫(yī)院門診號源，能在部分三級醫(yī)院分時段預約就診、檢查、取藥和治療。

醫(yī)患關系是就醫(yī)秩序的基礎。江西省針對醫(yī)患矛盾突出問題，出臺了《江西省醫(yī)療糾紛預防與處理條例》，成為全國第一個出臺醫(yī)療糾紛預防與處置地方性法規(guī)的省份。以貫徹落實該《條例》和“江西省平安醫(yī)院”創(chuàng)建為抓手，在二級及以上醫(yī)院全面設立醫(yī)患溝通辦公室、加強安防體系建設、嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪、強化醫(yī)療糾紛人民調解、推廣“院長代表”門診接待制度等。2016年，江西省發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)與2013年比下降了41.9%，醫(yī)患關系明顯改善。

該省強力推進網(wǎng)絡、微信、微博、App等現(xiàn)代信息手段應用，很多醫(yī)院從健康咨詢、掛號、繳費、診療、控費、控煙、訂餐、就診信息查詢一直延伸到患者評價。有69家醫(yī)院開展診間結算，40家醫(yī)院提供護士站、床旁結算服務，67家醫(yī)院提供移動設備支付；151家醫(yī)療機構開展遠程醫(yī)療服務，2017年上半年達7700余次，同比增長52%。強力推進醫(yī)療質量管理信息化，每季度進行全省三級醫(yī)院DRGs數(shù)據(jù)分析通報排名，促進三級醫(yī)院規(guī)范管理。很多醫(yī)院依托信息手術麻醉系統(tǒng)、臨床路徑信息平臺、會診互評管理系統(tǒng)、臨床用藥監(jiān)測系統(tǒng)等信息化手段，強化醫(yī)療質量安全管理；全省實行臨床路徑管理的二級及以上醫(yī)療機構達325家，占85.5%，2017年上半年臨床路徑管理病例總數(shù)達37.51萬例。

該省還在人文服務方面發(fā)力，推進一人一診室，加強醫(yī)患溝通培訓，注重患者隱私和患者安全保護；強化優(yōu)質護理服務，三級醫(yī)院覆蓋100%病房，60%的二級醫(yī)院覆蓋100%病房；部分區(qū)市開展“天使服務”評比活動，規(guī)范護理服務禮儀、護理技能，將患者滿意度作為重要指標，評選“天使之星”“天使團隊”；部分設區(qū)市還開展了規(guī)范醫(yī)院護工管理試點工作，主動破解護工管理難題。

注重精確引導，示范帶動解決問題

注重示范引領，抓兩頭、帶中間是江西省全面落實“行動計劃”的“殺手锏”。在省級層面召開專門動員、推進會3次，注重發(fā)現(xiàn)和培植典型，召開現(xiàn)場經(jīng)驗交流會4次，18家醫(yī)院在大會上介紹做法、推廣經(jīng)驗，形成可復制的樣板。比如，在新浪網(wǎng)江西健康頻道、江西電視臺、《江西日報》開設微訪談、專訪、微信直播《改善醫(yī)療服務 我們在路上》專題報道、錄制“改善醫(yī)療服務 患者就醫(yī)更舒心”特別節(jié)目，先后有6位行政單位、19家醫(yī)院負責人和37名專家與網(wǎng)友、現(xiàn)場觀眾互動交流。

江西省編印《“進一步改善醫(yī)療服務行動”工作簡報》83期，在國家衛(wèi)生計生委網(wǎng)站“行動計劃”專欄刊登稿件3篇，衛(wèi)生計生?？歉寮?篇，在《江西衛(wèi)生報》《江西手機報》、委網(wǎng)站推出專欄、專版、專頁宣傳，發(fā)布各地各單位的經(jīng)驗做法、典型案例、工作進展。每年年底，將各地各單位的經(jīng)驗做法、主流媒體刊出的稿件匯編成冊，以供推廣交流。省衛(wèi)生計生委先后聯(lián)合15家省級平面媒體、立體媒體組織開展了“改善醫(yī)療服務——（2015年）最美醫(yī)生”“（2016年）我最喜愛的健康衛(wèi)士”“（2016年）群眾滿意的基層衛(wèi)生計生機構”“尋找2016感動江西醫(yī)護瞬間”評選活動，受到社會各界的廣泛關注和好評。其中，“尋找2016感動江西醫(yī)護瞬間”活動反響熱烈，收到稿件800余件，全省210余家醫(yī)療機構參與，覆蓋90%的縣（市、區(qū)），26.8萬人次參與投票，微信點擊量達150萬。（來源：泰茂醫(yī)療器械）