閩醫(yī)險發(fā)〔2014〕30號

第一章 總   則

第一條 根據(jù)《人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）》精神，為規(guī)范福建省醫(yī)療保險管理中心服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大參保人員提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定福建省醫(yī)療保險管理中心服務(wù)規(guī)范管理辦法。全省各級醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)可據(jù)此并根據(jù)本單位實際，相應(yīng)制訂細化的服務(wù)規(guī)范管理辦法。

第二條 本規(guī)范是評價工作人員服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范工作人員服務(wù)行為的標準。

第三條 本規(guī)范主要包括職業(yè)道德、職業(yè)形象、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、工作規(guī)范、服務(wù)場所、工作紀律、服務(wù)監(jiān)督和獎懲辦法等內(nèi)容。

第二章 職業(yè)道德

第四條 忠于職守、愛崗敬業(yè)。工作人員要具有強烈的工作責任心，要愛崗敬業(yè)、認真履職、熱情服務(wù)，塑造醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)良好的單位形象。

第五條 依法合規(guī)、公平公正。工作人員要嚴格按照國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定開展各項服務(wù)工作。對參保服務(wù)對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權(quán)益，不得厚此薄彼。

第六條 誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；設(shè)計行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。在參保人員聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障參保人員的人身安全和心理安全。要樹立參保人員至上、服務(wù)為先的服務(wù)理念；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，向參保人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第七條 精誠合作、密切配合。工作人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)科室及人員的工作，為醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻。

第三章 職業(yè)形象

第八條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。工作人員上班必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌。

第九條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。窗口人員要統(tǒng)一著裝，并做到以下幾點：

（一）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；

（二）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（三）員工上班時不允許穿拖鞋。

第十條 發(fā)型自然，不染異色。

（一）男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廊要分明；

（二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

第十一條 儀表大方，裝飾得體。

（一）不得戴有色眼鏡從事工作；

（二）女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計要簡單；

（三）工作人員不得紋身，不留長指甲。女員工不得濃妝艷沫，不涂有色指甲油。

第十二條 精神飽滿，舉止端莊。

（一）站姿要挺拔。站立起挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前；

（二）坐姿要端正。

1. 女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；

2. 男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；

3. 坐在椅子上，要立腰、挺胸、上體自然挺直。臨窗口受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在桌上，但不準趴在辦公桌上；

4. 與參保人員坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視參保人員。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1. 行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2. 一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第四章 語言規(guī)范

第十三條 工作人員上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌。

第十四條 工作人員要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。

（一）接聽參保人員電話時，主動自我介紹：“您好，省醫(yī)保中心?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機后再放電話。

（二）給參保人員打電話時，主動表明身份：“您好，我是省醫(yī)保中心××科室?！?/span>

（三）接待參保人員時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

（四）參保人員辦理可即時辦結(jié)業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍侯，我馬上為您辦好。”

（五）辦理需要參保人員提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，請您出示××資料（證件）?！?/span>

（六）參保人員提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡要向參保人員介紹相關(guān)規(guī)定）。帶齊材料后即可過來辦理?！?/span>

（七）參保人員查詢參保、繳費等信息記錄時，若發(fā)現(xiàn)其不符合信息查詢申請人資格時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護參保人員權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！?/span>

（八）參保人員進行咨詢時，應(yīng)說：“請問您想了解什么？很高興為您解答?！?/span>

（九）參保人員咨詢時，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，我請示一下相關(guān)科室負責人后，再為您解答?！?/span>

（十）參保人員的要求與醫(yī)療保險相關(guān)政策、法規(guī)相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！?/span>

（十一）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍侯?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說；“對不起，讓您久等了。”

（十二）臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍侯。”

（十三）當業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍侯，我馬上為您辦理?！?/span>

（十四）他人代辦必須由參保人員本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我中心辦理，謝謝您的配合?！?/span>

（十五）辦理的業(yè)務(wù)需參保人員簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名！”

（十六）收到參保人員的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！?/span>

（十七）參保人員對我們的工作表示感謝時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?/span>

（十八）與參保人員道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持！您慢走，歡迎再來?！?/span>

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十五條 工作人員必須做到：生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

第十六條 迎接參保人員，主動熱情。

（一）當參保人員走近時，應(yīng)禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視參保人員并向其問好。

（二）當參保人員徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)參保人員時，首先要向參保人員道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作，為其辦理業(yè)務(wù)。

（四）當多位參保人員幾乎同時到達前臺服務(wù)窗口時，要對先到和后到的參保人員都打招呼，并向后到的參保人員做解釋，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（五）當有參保人員正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的參保人員進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意參保人員，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫參保人員。

（七）對下班前辦理業(yè)務(wù)的參保人員，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

第十七條 仔細聆聽，把握意圖。

（一）辦理業(yè)務(wù)要準確了解參保人員的用意，以得到參保人員確認。當參保人員表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求其重復表達意圖。

（二）參保人員猶豫不定時，主動介紹各項業(yè)務(wù)，宣傳辦理程序。

（三）確定已準確了解參保人員的意圖后，訊速進行業(yè)務(wù)處理。

第十八條 參保人員失誤，委婉提醒。

（一）發(fā)現(xiàn)參保人員走錯窗口時，應(yīng)禮貌地為參保人員指明辦理的窗口。

（二）看到有參保人員插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸參保人員按先后順序排隊；看到前面的參保人員已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位仍在等侯時，應(yīng)熱情地引導其上前辦理。

第十九條 業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。辦完業(yè)務(wù)將病歷、表格等遞交參保人員時，動作要輕，不扔不摔，提醒參保人員核對、收好，同時禮貌道別。

第六章        工作規(guī)范

第二十條 崗責分明，辦事嚴謹。按照內(nèi)部控制的各項要求，科學合理地設(shè)置工作崗位，明確崗位分工、崗位職責和工作要求。嚴格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責要求向參保人員提供服務(wù)，做到解答咨詢認真準確，指導業(yè)務(wù)耐心細致，處理糾紛及時公正，對超越職責權(quán)限的事項要及時請示。

第二十一條 準備工作，提前進行。嚴格做到服務(wù)準備“三提前”：即提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；對外服務(wù)窗口要提前5分鐘到達崗位進入工作姿態(tài)。

第二十二條 對外服務(wù)，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間上班，未經(jīng)批準不得中途或提前下班。

第二十三條 中斷服務(wù)，及時明示。上班時間，因故短暫離開前臺中斷服務(wù)，必須擺放“請稍候”指示牌；長時間離開且無人頂崗，必須擺放“暫停服務(wù)”指示牌，向參保人員明示，并引導參保人員在其他前臺辦理業(yè)務(wù)，以防參保人員在無人臺前等待。

第二十四條 解答咨詢，耐心細致。解答參保人員詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。做到服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導參保人員填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

第二十五條 業(yè)務(wù)經(jīng)辦，三不原則。服務(wù)受理“不推諉”：對參保人員符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞參保人員。服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的參保人員，應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。服務(wù)結(jié)果“不出錯”：嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標準，層層復核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；結(jié)合經(jīng)辦實際，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。

第二十六條 遺失物品，主動歸還。發(fā)現(xiàn)參保人員遺失物品，應(yīng)主動當面歸還；若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與參保人員聯(lián)系，將物品歸還。

第二十七條 工作時間，不涉他務(wù)。窗口人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。上班時間不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、接打私人電話或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。

第二十八條 參保人員在服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時，工作人員應(yīng)及時通知參保人員防范，并向有關(guān)部門和人員報告。

第七章 服務(wù)場所

第二十九條 要按規(guī)定設(shè)置標牌、燈箱、大門與標語等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。

第三十條 中心內(nèi)部，設(shè)施齊全。執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關(guān)規(guī)范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求，統(tǒng)一經(jīng)辦大廳服務(wù)環(huán)境建設(shè)。要按照規(guī)定，設(shè)置業(yè)務(wù)指示牌、報架、告示牌、宣傳欄等，要提供參保人員書寫的用具以及便于參保人員監(jiān)督的意見箱（意見簿），并公示服務(wù)電話、投訴電話和單位網(wǎng)址。

第三十一條 環(huán)境衛(wèi)生，安全便利。服務(wù)大廳門前無垃圾，無雜物，不隨意張貼印刷品；大廳內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”：即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。”服務(wù)大廳方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施。有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專業(yè)設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、便民箱等急救措施。

第三十二條 承諾公開，流程透明。通過自助機、液晶屏、宣傳欄等各種形式，向參保單位和人員公開服務(wù)承諾。在服務(wù)大廳墻上、窗口、便民欄等明顯位置張貼辦事指南、一次性告知、報銷須知等服務(wù)宣傳手冊。辦公室內(nèi)懸掛辦事流程和崗位職責。

第三十三條 各項物品，擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。窗口外供參保人員使用的物品，干凈整齊，定期清洗；窗口內(nèi)和辦公室內(nèi)部辦公用品分必用物品和非必用物品，分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。

第八章 工作紀律

第三十四條 嚴格遵守人力資源和社會保障窗口單位紀律要求，禁止以下二十項行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關(guān)人員進入辦公區(qū)域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務(wù)場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務(wù)時間看手機、玩游戲、接打私人電話、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；

（六）推諉、搪塞服務(wù)對象等不作為行為；

（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；

（八）超越職責權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；

（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對象帶來不便；

（十）泄露服務(wù)對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對象的權(quán)益記錄；

（十二）將服務(wù)對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；

（十三）對服務(wù)對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；

（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對象的合法權(quán)益；

（十八）隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；

（十九）與中介機構(gòu)做幕后交易、甚至充當其代言人；

（二十）其他違法違紀行為。

第九章 服務(wù)監(jiān)督

第三十五條 通過設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控等方式，加強與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。聘請社會監(jiān)督員，采取隨機明察暗訪等方式，加強對窗口單位工作人員的服務(wù)行為的監(jiān)督。同時在單位內(nèi)部應(yīng)建立相應(yīng)的日常服務(wù)監(jiān)督檢查制度，采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的方式，明晰責任主體，切實加強窗口單位服務(wù)管理工作。

第三十六條 各科室要配備相適應(yīng)的專職或兼職檢查人員，負責本科室轄內(nèi)服務(wù)檢查工作的組織與實施。

第三十七條 各科室負責人每周輪值檢查窗口人員服務(wù)質(zhì)量情況，并不定期征求參保人員意見，了解對我中心服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。

第三十八條 窗口單位服務(wù)檢查應(yīng)有詳細的檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通報，限期整改。

第三十九條 各科室可將服務(wù)檢查與各項業(yè)務(wù)檢查結(jié)合進行。

第十章 獎懲辦法

第四十條 結(jié)合工作人員年度考核情況，省醫(yī)保中心除對年度考核優(yōu)秀人員予以嘉獎外，對年度服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的在編人員予以表揚，非編人員年度考核評定優(yōu)秀，并給予適當獎勵。

第四十一條 對工作人員服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定予以相應(yīng)處罰：

（一）根據(jù)《福建省醫(yī)療保險管理中心關(guān)于進一步規(guī)范咨詢服務(wù)管理有關(guān)工作的通知》（閩醫(yī)險發(fā)〔2013〕184號）精神，咨詢臺值班人員及相關(guān)科室人員因擅離職守、不接聽來電、懸置話筒、服務(wù)態(tài)度差、不按規(guī)定轉(zhuǎn)辦等被中心、省廳及省效能辦效能投訴件投訴的，一經(jīng)查實，將按照《福建省機關(guān)效能建設(shè)工作條例》有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責任人予以問責處理并通報，同時取消其當年年度考核評先評優(yōu)資格。相關(guān)責任人下一年度精神文明獎扣發(fā)標準及金額如下：其中被中心查實的或一年內(nèi)因違規(guī)被帶班科室負責人值班巡查記錄5次（含5次）以上的，扣發(fā)直接責任人下一年度精神文明獎金的25%；被廳效能辦查實的，扣發(fā)直接責任人下一年度精神文明獎金的50%；被省效能辦查實的，扣發(fā)直接責任人下一年度精神文明獎金的75%。

（二）參照省醫(yī)保中心《關(guān)于加強考勤制度管理的通知》（閩醫(yī)險發(fā)〔2012〕100號）有關(guān)規(guī)定，列入考勤管理的中心工作人員一年內(nèi)遲到、早退累計20次以上（含20次）或事假9天以上（含9天）或病假15天以上（含15天）的，非編人員下一年度精神文明獎不予發(fā)放，正式在編人員下一年度精神文明獎扣發(fā)50%。

（三）因服務(wù)質(zhì)量問題被新聞媒體曝光，嚴重影響省醫(yī)保中心聲譽的重大參保人員投訴事件，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，相關(guān)責任人下一年度精神文明獎不予發(fā)放。

第十一章 附則

第四十二條 本辦法由省醫(yī)保中心辦公室負責解釋。

第四十三條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，原有文件中與本辦法不一致的，以本辦法為準